SBK-Kunden würdigen Beratungsqualität
SBK-Kunden würdigen Beratungsqualität
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München (ots) - Kassentests gibt es viele, die meisten fragen
standardmäßig einen bestimmten Leistungskatalog ab. Diejenigen, die
die Qualität einer Krankenkasse wirklich beurteilen können, werden
jedoch nicht gefragt - die Versicherten. Wie eine Kasse im Fall der
Fälle unterstützt, ob die Anliegen schnell und einfach bearbeitet
werden, und wie gut die Beratung ist, ist für Kunden aber
entscheidend. Um authentisches Feedback zu erhalten und
Verbesserungen abzuleiten, befragt die SBK regelmäßig ihre
Versicherten. Die Ergebnisse* macht sie heute auch öffentlich - und
ist damit die einzige gesetzliche Krankenkasse deutschlandweit, die
Kundenmeinungen transparent macht.
Laut den Ergebnissen der aktuellen Kundenbefragung sind die
Versicherten insgesamt sehr zufrieden mit der SBK. Im Vergleich zum
Vorjahr steigen alle Zufriedenheitswerte an. Sehr positiv wurden
dabei die Bindung an die Kasse, die Weiterempfehlungsbereitschaft und
die Gesamtzufriedenheit mit der Krankenkasse eingeschätzt. Die
Wichtigkeit der Beratungsqualität verdeutlicht sich vor allem in der
hohen Zufriedenheit der Versicherten mit der Betreuung, dem Kontakt
per Telefon und per Mail sowie dem persönlichen Besuch der
Geschäftsstelle. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Anzahl der
Beschwerdethemen zurückgeht. "Nur, wenn eine Beschwerde geäußert
wird, können wir etwas verbessern", erklärt Susanne Unterhuber,
Leiterin des Qualitätsmanagements der SBK, "Daher freuen wir uns über
jede Kundenmeinung - auch über eine, die uns aufzeigt, wo es noch
Verbesserungspotential gibt." Dabei reicht bereits eine einzige
Beschwerde aus, um konkrete Maßnahmen innerhalb des Unternehmens
einzuleiten.
SBK-Stärken zahlen sich aus
Der Großteil der Versicherten, 86 Prozent, möchte lange bei der
SBK bleiben. 81 Prozent würden sich wieder dafür entscheiden und 80
Prozent würden sie weiterempfehlen. Zudem sinkt die Anzahl der
Kunden, die über einen Wechsel nachdenken, auf acht Prozent. Diese
guten Ergebnisse und auch die Tatsache, dass die Zahl der
Wechselfreudigen bei den langjährigen Versicherten am niedrigsten
ist, zeigen, dass die SBK erfolgreich auf ihre Stärken setzt, die sie
vom Wettbewerb unterscheiden. Dabei spielt die persönliche
Kundenberatung die wichtigste Rolle. Über alle Alters- und
Versichertengruppen wird dieser Aspekt mit den höchsten
Zufriedenheitswerten versehen. Zwar werden auch die digitalen
Angebote der SBK im Alltag gerne genutzt. Dass im Ernstfall oder bei
komplizierten Themen aber ein persönlicher Ansprechpartner für sie da
ist, wissen die Versicherten zu schätzen. Zudem steigt das Interesse
an besonderen Services und Angeboten zur Vorsorge und zum
Gesundbleiben stark an. Insgesamt bewerten die Kunden die SBK-Stärken
deutlich besser, wenn sie zuvor in Kontakt mit der Krankenkasse
standen, egal ob via Onlineservices, Telefon, Brief oder vor Ort.
Wurden diese Kommunikationskanäle genutzt, so fiel die Zufriedenheit
mit der SBK und deren Services höher aus. "Hier zeigt sich, worin die
besondere Qualität einer Krankenkasse besteht: im direkten Kontakt
mit dem persönlichen Berater", weiß Unterhuber. Die hohen Imagewerte
spiegeln dies ebenfalls wieder. 84 Prozent der Befragten gaben an,
dass die SBK ihre Kunden schnell und einfach unterstütze. 83 Prozent
sehen die persönliche und individuelle Betreuung als besondere Stärke
und Alleinstellungsmerkmal.
Mehr Dienstleistungscharakter für den Wettbewerb
"Wünschenswert wäre ein Wettbewerb, in dem die Qualität der
Krankenkassen verglichen werden kann - und Qualität heißt Erfüllen
von Kundenanliegen", so Unterhuber. "Im Moment wird der Wettbewerb
vorwiegend um Beitragssätze geführt. Doch nicht zuletzt die
Ergebnisse von solchen Kundenbefragungen zeigen, dass die
Versicherten nicht nur finanziell, sondern vor allem qualitativ
profitieren wollen. Ziel sollte daher sein, neben Preis und Leistung
auch die Qualität als Faktor im Wettbewerb der Krankenkassen zu
etablieren."
*Die alljährliche Kundenbefragung der SBK wird online erhoben und
ermittelt die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen und in Bezug
auf einzelne Leistungen und Services. 2016 nahmen an dieser
Repräsentative 3.877 Kunden teil, das entspricht 11,4 Prozent aller
SBK-Versicherten. Die Ergebnisse können auf einzelne Beraterstellen
und Zielgruppen zurückgeführt werden. So kann die SBK Schlüsse aus
der Umfrage ziehen und die dementsprechenden Verbesserungen in die
Wege leiten.
Pressekontakt:
SBK
Siemens-Betriebskrankenkasse
Susanne Gläser
Stab Unternehmenskommunikation
Heimeranstr. 31
80339 München
Tel.
Fax:
Email:
Original-Content von: Serviceplan Public Relations & Content GmbH & Co. KG, übermittelt durch news aktuell
standardmäßig einen bestimmten Leistungskatalog ab. Diejenigen, die
die Qualität einer Krankenkasse wirklich beurteilen können, werden
jedoch nicht gefragt - die Versicherten. Wie eine Kasse im Fall der
Fälle unterstützt, ob die Anliegen schnell und einfach bearbeitet
werden, und wie gut die Beratung ist, ist für Kunden aber
entscheidend. Um authentisches Feedback zu erhalten und
Verbesserungen abzuleiten, befragt die SBK regelmäßig ihre
Versicherten. Die Ergebnisse* macht sie heute auch öffentlich - und
ist damit die einzige gesetzliche Krankenkasse deutschlandweit, die
Kundenmeinungen transparent macht.
Laut den Ergebnissen der aktuellen Kundenbefragung sind die
Versicherten insgesamt sehr zufrieden mit der SBK. Im Vergleich zum
Vorjahr steigen alle Zufriedenheitswerte an. Sehr positiv wurden
dabei die Bindung an die Kasse, die Weiterempfehlungsbereitschaft und
die Gesamtzufriedenheit mit der Krankenkasse eingeschätzt. Die
Wichtigkeit der Beratungsqualität verdeutlicht sich vor allem in der
hohen Zufriedenheit der Versicherten mit der Betreuung, dem Kontakt
per Telefon und per Mail sowie dem persönlichen Besuch der
Geschäftsstelle. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Anzahl der
Beschwerdethemen zurückgeht. "Nur, wenn eine Beschwerde geäußert
wird, können wir etwas verbessern", erklärt Susanne Unterhuber,
Leiterin des Qualitätsmanagements der SBK, "Daher freuen wir uns über
jede Kundenmeinung - auch über eine, die uns aufzeigt, wo es noch
Verbesserungspotential gibt." Dabei reicht bereits eine einzige
Beschwerde aus, um konkrete Maßnahmen innerhalb des Unternehmens
einzuleiten.
SBK-Stärken zahlen sich aus
Der Großteil der Versicherten, 86 Prozent, möchte lange bei der
SBK bleiben. 81 Prozent würden sich wieder dafür entscheiden und 80
Prozent würden sie weiterempfehlen. Zudem sinkt die Anzahl der
Kunden, die über einen Wechsel nachdenken, auf acht Prozent. Diese
guten Ergebnisse und auch die Tatsache, dass die Zahl der
Wechselfreudigen bei den langjährigen Versicherten am niedrigsten
ist, zeigen, dass die SBK erfolgreich auf ihre Stärken setzt, die sie
vom Wettbewerb unterscheiden. Dabei spielt die persönliche
Kundenberatung die wichtigste Rolle. Über alle Alters- und
Versichertengruppen wird dieser Aspekt mit den höchsten
Zufriedenheitswerten versehen. Zwar werden auch die digitalen
Angebote der SBK im Alltag gerne genutzt. Dass im Ernstfall oder bei
komplizierten Themen aber ein persönlicher Ansprechpartner für sie da
ist, wissen die Versicherten zu schätzen. Zudem steigt das Interesse
an besonderen Services und Angeboten zur Vorsorge und zum
Gesundbleiben stark an. Insgesamt bewerten die Kunden die SBK-Stärken
deutlich besser, wenn sie zuvor in Kontakt mit der Krankenkasse
standen, egal ob via Onlineservices, Telefon, Brief oder vor Ort.
Wurden diese Kommunikationskanäle genutzt, so fiel die Zufriedenheit
mit der SBK und deren Services höher aus. "Hier zeigt sich, worin die
besondere Qualität einer Krankenkasse besteht: im direkten Kontakt
mit dem persönlichen Berater", weiß Unterhuber. Die hohen Imagewerte
spiegeln dies ebenfalls wieder. 84 Prozent der Befragten gaben an,
dass die SBK ihre Kunden schnell und einfach unterstütze. 83 Prozent
sehen die persönliche und individuelle Betreuung als besondere Stärke
und Alleinstellungsmerkmal.
Mehr Dienstleistungscharakter für den Wettbewerb
"Wünschenswert wäre ein Wettbewerb, in dem die Qualität der
Krankenkassen verglichen werden kann - und Qualität heißt Erfüllen
von Kundenanliegen", so Unterhuber. "Im Moment wird der Wettbewerb
vorwiegend um Beitragssätze geführt. Doch nicht zuletzt die
Ergebnisse von solchen Kundenbefragungen zeigen, dass die
Versicherten nicht nur finanziell, sondern vor allem qualitativ
profitieren wollen. Ziel sollte daher sein, neben Preis und Leistung
auch die Qualität als Faktor im Wettbewerb der Krankenkassen zu
etablieren."
*Die alljährliche Kundenbefragung der SBK wird online erhoben und
ermittelt die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen und in Bezug
auf einzelne Leistungen und Services. 2016 nahmen an dieser
Repräsentative 3.877 Kunden teil, das entspricht 11,4 Prozent aller
SBK-Versicherten. Die Ergebnisse können auf einzelne Beraterstellen
und Zielgruppen zurückgeführt werden. So kann die SBK Schlüsse aus
der Umfrage ziehen und die dementsprechenden Verbesserungen in die
Wege leiten.
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Stab Unternehmenskommunikation
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80339 München
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ID: 70557 | Quelle: ots | Datum: 08.11.2017
Serviceplan Public Relations & Content GmbH & Co. KG
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